Démarche qualité
Pour offrir aux Vincennois un service public accessible, fiable et équitable, fondé sur l’écoute, la transparence et l’amélioration continue, la Ville s'est engagée dans une démarche de modernisation de l’action publique locale.
La politique qualité de la ville de Vincennes
Afin de faciliter le quotidien des Vincennois, la Ville propose depuis 2013 un service centralisé, polyvalent et personnalisé directement à l’accueil de l’hôtel de Ville : la plupart des démarches administratives peuvent y être effectuées plus simplement, avec un même interlocuteur, en un seul et même lieu. Une organisation qui a fait office d’exemple et servi de modèle à plusieurs villes dans leurs démarches pour mieux accueillir le public. Une organisation qui, surtout, fait l’objet d’un travail d’amélioration continue, avec par exemple l’évolution entre-temps des systèmes d’information utilisés. C’est dans cet esprit que la ville s’est engagée dans une démarche qualité renouvelée, avec à terme un objectif de certification en la matière.
Consultez ci-contre les principes directeurs de la politique qualité de la ville de Vincennes en matière de performance, de transparence et de service aux citoyens.
Synthèse du bilan Qualité 2025
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Objectif général : Offrir un service public accessible, fiable et équitable, fondé sur l’écoute, la transparence et l’amélioration continue.
Axes de travail :
- Qualité des services municipaux : Services efficaces et transparents, répondant aux attentes des citoyens.
- Organisation interne : Amélioration des processus pour une meilleure réactivité.
- Confiance des citoyens : Maintien d’une relation de transparence et de confiance.
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Au cours de l’année 2025, l’Accueil de l’hôtel de ville a évalué la satisfaction de ses usagers dans le cadre de la démarche de certification engagée. Enquête de satisfaction (juin 2025) : 123 répondants après leur passage à l’accueil de la mairie.
- 73 % des répondants se disent très satisfaits et 25 % satisfaits (total : 98 %) de la courtoise de nos équipes d’accueil physique
- 76 % des répondants se disent très satisfaits et 23 % satisfaits (total : 99 %) de propreté des locaux d’accueil
- 73 % des répondants se disent très satisfaits et 26 % satisfaits (total : 99 %) de l’accessibilité
- 45 % des répondants se disent très satisfaits et 39 % satisfaits (total : 84 %) de la signalétique
- 52 % des répondants se disent très satisfaits et 38 % satisfaits (total : 90 %) de la facilité à trouver le bon guichet
- 50 % estiment très forte et 36 % forte (total : 86 %) la fiabilité des informations données
- 46 % estiment très faible et 41 % faible (total : 87 %) le niveau d'effort déployé pour réaliser leur démarche
- 92 % estiment avoir eu toutes les informations utiles au suivi de leur démarche.
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Périmètre : Accueil et citoyenneté.
Période : septembre-décembre 2025. Pas de réclamation enregistrée sur le périmètre
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Période : septembre-décembre 2025
- 85% des appels téléphoniques décrochés en moins de 4 sonneries (cible atteinte).
- 100% des demandes d’actes traitées sous 5 jours (cible atteinte).
- 90% des demandes de recensement citoyen traitées sous 15 jours (cible atteinte).
La mairie de Vincennes s’engage à améliorer en continu la qualité de ses services pour répondre aux besoins des citoyens.
Améliorations en cours :
- Propreté des locaux : mise en place des fiches de suivi de nettoyage
- Mise en place de signalétique perpendiculaire pour améliorer la visibilité des numéros de guichet
- Vigilance sur les délais de validation des documents (ex. : avis de mention, attestations d’accueil).
- Poursuite de la simplification du parcours usagers dans ses démarches administratives
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Répondez à nos enquêtes de satisfaction sur le traitement de vos demandes qu'elles aient été effectuées par voie postale, par téléphone, à l'accueil de l'hôtel de ville ou par voie numérique.
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